Las empresas comienzan a preocuparse por qué piensan y sienten sus clientes. Ya no basta con conocer su comportamiento de compra, sino que es imprescindible conocer qué motivos impulsan ese comportamiento.
Conscientes de que gran parte de las decisiones de compra se toman de forma irracional, las empresas apuestan por desarrollar su parte más emocional, con el objetivo de conectar con su público en este plano, más cercano y personal.
Ventajas del CMR Social
Para lograrlo, se acude al CRM Social, que es una útil herramienta que permite conocer otra dimensión de los clientes.
Y es que ahora no basta con saber qué productos prefiere el cliente, con qué frecuencia compra, o las incidencias que haya podido sufrir; sino cuáles son las razones que les llevan a decantarse por esos productos, cuáles son sus preferencias y, en otro plano, cómo se relaciona con su entorno, pasiones, y personalidad.
Permiten registrar las interacciones con el cliente y gestionar el engagement
Contribuyendo así a mejorar la experiencia de los clientes con la marca, desde un punto de vista más emocional. Asimismo, es posible establecer un contacto más continuo, y fluido. Estas acciones vienen a completar los comentarios y opiniones que se transmiten vía mail, o a través de la llamada telefónica.
Añaden el componente 2.0 de la relación con el cliente
Cada vez son más los clientes que utilizan las redes sociales como vía para transmitir sus peticiones y sugerencias. Se trata de un nuevo canal, hasta ahora no contemplado en la estrategia de atención al cliente. Gracias al CRM Social podremos incorporarlo como un canal más, aprovechando el potencial de los medios 2.0 para ofrecer un servicio más efectivo.
Hace posible obtener una visión global del engagement con el cliente
Ya conocemos su histórico como cliente, pero no como persona que se acerca a la empresa, demandando su atención. En definitiva, en busca de un contacto más humano. Con estas herramientas, las empresas pueden conectar con sus clientes en una dimensión y con un conocimiento global hasta ahora desconocido.
Mejora la relación entre cliente y empresa
El CRM Social permite derribar la barrera que por siglos ha dividido a las corporaciones de sus clientes. La empresa se erigía en un pedestal, adoptando una postura insalvable para los consumidores. Este comportamiento ya no es admisible por los clientes.
Las nuevas tecnologías han permitido el empoderamiento de los clientes, los cuales exigen que las empresas se pleguen a sus necesidades. Ante ello, las empresas necesitan herramientas para despertar su inteligencia emocional, la cual pueden conseguir gracias al CRM Social.
