El mundo digital ha transformado radicalmente la forma en que los consumidores interactúan con las marcas. Hoy en día, comprender las necesidades, expectativas y preferencias de los usuarios en su proceso de compra es fundamental para el éxito de cualquier negocio.
Un estudio reciente de ZeroQ, plataforma especializada en eliminar las colas de espera y agilizar la atención al cliente, revela que tras el auge de la digitalización durante la pandemia, el panorama actual es más complejo que una simple división entre online y presencial.
¿Cómo prefieren comprar los consumidores?
- 12% de los consumidores prefiere exclusivamente el canal presencial.
- 47% opta únicamente por el canal online.
- 41% combina tanto el canal online como el presencial.
¿Qué necesitan los consumidores?
«La atención al cliente se diversifica según las necesidades y preferencias de los usuarios», afirma Angélica Guarenas, jefa de inteligencia de Mercados de ZeroQ. «Cerca de la mitad de los usuarios requieren habitualmente atenciones de forma presencial, siendo los más frecuentes aquellos que corresponden con servicios de salud, seguidos de trámites de tipo financiero».
¿Qué esperan los consumidores de las marcas?
Los consumidores actuales son exigentes y demandan a las marcas:
- Innovación constante: La experiencia del cliente debe ser fluida y adaptarse a sus necesidades, ya sea a través de canales online o presenciales.
- Cumplimiento de promesas: Las marcas deben cumplir con lo que prometen y ser transparentes en sus procesos.
- Solución de problemas: Los clientes esperan que las marcas solucionen de manera eficiente cualquier inconveniente que surja durante la compra.
¿Cómo perdonan los clientes a las marcas?
Un estudio de BBK Consultora revela que:
- 59% de los usuarios que experimentan un problema con una empresa de servicios la perdona.
- 41% no la perdona.
- Del 59% que perdona, un 33% deja de mantener una relación con la empresa en el futuro.
- Del 41% que no perdona, un 58% se cambia de compañía.
¿Qué motiva el perdón de los clientes?
«Los clientes esperan que las marcas cumplan con la promesa de servicio, pero son conscientes de que estas no son perfectas y cuando algo sale mal esperan que lo solucionen», explica Patricio Hernández, Director Business & Strategy de BBK. «Cada cliente vive su propio proceso de perdón y esto condiciona el resultado sobre la relación con la empresa».
En conclusión:
Las empresas deben comprender las necesidades y expectativas de los consumidores, que son cada vez más diversos y demandantes. La clave del éxito radica en ofrecer una experiencia del cliente fluida, personalizada y omnicanal, que combine lo mejor del mundo online y presencial.
